Управління репутацією в інтернеті: що це таке і навіщо це потрібно

Безліч розмов ведеться про репутацію в інтернеті серед власників онлайн-бізнесу. Є навіть професія консультанта з інтернет-маркетингу, що пропонує послугу управління репутацією. У цій статті я розповім про визначення цього терміна та його значущість.

Інтернет-репутація або ж електронна репутація – це репутація компанії, людини, продукту, послуги або чого завгодно в інтернеті й на цифрових платформах. Начебто логічно.

Кожен день люди обговорюють ваш бізнес: ваших співробітників, ваші послуги / товари, ваші події. Або ведуть розмови про щось, що пов’язано з вашим бізнесом, наприклад, новини вашої галузі або відгуки про вашого конкурента.

Управління репутацією в інтернеті впливає на продуктивність і процеси організації, а також, фокусується на зміні того, як публіка (клієнти, читачі, постачальники) бачить ваш бізнес. Це поліпшення іміджу вашого бренду в онлайн-світі, управління позитивними або негативними відгуками та проблемами, пов’язаними з покупцями або продуктом.

Що говорять цифри?

Згідно з численними дослідженнями:

  • 92% покупців, перш ніж замовляти послуги або товар вивчають відгуки про компанію;
  • у 40% після прочитання відгуків складається думка про компанію;
  • компанії з низьким рейтингом в 1-2 зірки втрачають до 97% потенційних клієнтів.

 

Задоволені споживачі не поспішають писати відгуки в інтернеті. А ось обурення поширюється онлайн-просторами блискавично. Тому репутацією в мережі займатися потрібно й не пускати це все на самоплив.

Коротка історія управління репутацією в інтернеті

Коли був Web 1.0 – це більше було схоже на одну з форм мовлення та обмежувалося PR-діяльністю, наприклад, розміщенням повідомлень на веб-сайті компанії та- випуском прес-релізів. Тоді споживчий голос був приглушений.

Пізніше розвиток веб-технологій вдихнув у інтернет свіже повітря – з’явився Web 2.0 та управління репутацією в мережі змінилося остаточно. Споживач став істотно впливати на події в інтернеті й досі має велику силу. Інтернет придбав двосторонню форму комунікації.

Тому зараз репутація бізнесу може бути дуже легко пошкоджена через:

  • простоту розміщення інформації (кожен може викладати контент);
  • швидкість поширення контенту;
  • наявність контенту в мережі протягом багатьох років.

 

На цей час існує три способи управління репутацією в Інтернеті:

  1. Online reputation management (ORM) – це управління репутацією в мережі інтернет у загальному;
  2. Search engine reputation management (SERM) – стосується тільки репутації в пошукових системах;
  3. Hidden marketing (HM) – управління репутацією шляхом прихованих маркетингових впливів.

 

Інтернет-репутація та соціальні мережі

Зростання популярності соціальних мереж змінило те, як компанії бачать і розуміють репутацію. У минулому повідомлення просувалося на телебаченні, радіо та в газетах для широкої публіки. Наразі більшість підприємств спілкуються зі своїми клієнтами через профілі в соціальних мережах, а це зовсім інше середовище. В основному використовують такі соціальні мережі, як Instagram, Facebook, Tik-tok, Twitter, YouTube. Хто завгодно може опублікувати пост про вас, відправити твіт або викласти відео в цих соціальних мережах.

Лідер думок в соціальних мережах може написати про ваш бренд, або якусь новину про ваш бізнес підхопить велика хвиля звичайних користувачів і рознесе соціальною мережею, а може, якийсь пост стане вірусним – все це істотно впливає на імідж вашого бізнесу.

Інтернет-репутація і сайти з оглядами

Існує безліч веб-сайтів з оглядами, на яких розміщують публікації про компанії за місцем розташування, наприклад, TripAdvisor і Google Maps (Places) (до українських можна віднести також ТонеТо, Otzyvua.net, Zoon тощо). Такі сайти дають споживачам можливість публікувати огляди підприємств, ресторанів та готелів.

Крім того, що сайти оглядів дали споживачам можливість поділитися своєю думкою, вони також можуть створювати спільноти мандрівників, туристів і професіоналів будь-якого справи. Тепер споживач впливає не тільки на вирішення інших споживачів, але і на результати бізнесу.

Ось які переваги дає управління своєю репутацією в Інтернеті:

  • виявляє та формує суспільне сприйняття компанії, продукту або послуги;
  • створює довіру та експертну позицію в очах споживачів;
  • дозволяє швидко усунути / виправити негативні відгуки / коментарі, оскільки вони розміщуються в режимі реального часу;
  • виявляє скарги клієнтів в режимі реального часу, дозволяючи негайно вирішувати;
  • допомагає компанії досягти бізнес-цілей і маркетингових цілей, оскільки залучає нових клієнтів;
  • допомагає під час криз;
  • виявляє прихильників і створює спільноту навколо компанії, продукту або послуги;
  • дає можливість дізнатися пропозиції щодо поліпшення вашого бізнесу
  • перетворює репутацію в цифри: кількість згадок в інтернеті, аналіз настроїв, охоплення в соціальних мережах і багато іншого.


Висновок

Як бачимо, управління репутацією в інтернеті є важливим аспектом роботи будь-якого бізнесу в онлайні та складовою гарної маркетингової стратегії. Хороша репутація стане приносити прибуток, а погана призведе лише до втрати своєї позиції на ринку. Негативні коментарі, погані відгуки, інформаційні війни завжди потрібно тримати під контролем. Всі три способи управління репутацією в мережі (ORM, SERM, HR) допоможуть вам підвищити свою репутацію та онлайн-імідж на просторах інтернету.