Как улучшить коммуникацию с клиентами во время кризиса

Качественная кризисная коммуникация через маркетинг в социальных сетях имеет сейчас очень важное значение.

Независимо от того, на каком континенте вы живете или где работаете, ваш мир наверняка перевернулся с ног на голову.

Если вам интересно, как именно общаться таким образом, чтобы выстраивать отношения с вашей аудиторией вместо того, чтобы отгонять их или усиливать страх, продолжайте читать.

В этой статье мы рассмотрим конкретные методы, которые вы можете использовать для эффективного общения и продвижения в социальных сетях во время кризиса.

1. Говорите обо всём прямо

Владельцы бизнеса часто спрашивают, нужно ли им менять сейчас свою коммуникационную стратегию.

Они хотят знать, останавливать ли им уже заранее составленные имейл рассылки, приостанавливать развертывание рекламных кампаний и менять свое сообщение в социальных сетях.

Ответ немного сложен: и да, и нет.

Прямо сейчас было бы немного странно, если бы бренд даже не упомянул про вирус. Постоянной аудитории в любом случае будет интересно:  восприняли ли они это всерьез, заботятся ли они о своих клиентах, стараются ли хорошо защитить своих работников. Отсутствие ответов на эти вопросы создает впечатление, будто бренду все равно, что сейчас происходит в мире. 

Поэтому вы должны включить в свою стратегию контент, посвященный кризисному общению. Это не означает, что в каждом сообщении должен быть упомянут коронавирус, но это должно быть предметом обсуждения.

Вы можете объяснить, как вирус влияет на вашу работу и клиентов, затем обсудите, что вы планируете сделать, чтобы обеспечить безопасность своего персонала и посетителей. Если вы этого не сделаете, вы можете быстро потерять доверие.

2. Спросите своих клиентов, что им нужно

Этот совет простой, но он действительно работает и позволяет формировать свои кризисные коммуникационные и маркетинговые стратегии для конкретной аудитории.

Спросите своих клиентов напрямую, как ваш бизнес может поддержать их, и какие типы контента они хотели бы видеть.

Если ваша аудитория в подавляющем большинстве случаев говорит: «Я просто хочу больше позитивного контента», вы можете сделать это. Предлагайте им развлекательный и легкий контент, который поможет отвлечься от пугающих новостей.

Компания Oh My Look  использовала эту стратегию:

Они спросили, сформулировав это как «мы хотим быть рядом с вами и дать то, что вам нужно», прозрачно давая понять своим клиентам, что их потребности будут определять их маркетинговую стратегию в ближайшие недели.

Это не только выглядит прозрачным и ориентированным на клиента, но и избавляет вас от необходимости играть в угадайку.

3. Делайте релевантные предложения

Если у вас есть информация или знания, которые полезны пользователям социальных сетей во время кризиса, поделитесь ими. Когда вы можете помочь во время кризиса, используйте это.

При этом, подавайте такую информацию с упоминанием своего продукта, чтобы добиться максимальной эффективности. Отличным примером этого является Williams Sonoma.

Они поделились своим списком всей еды и ингредиентов, которые нужно купить немедленно в случае закрытия магазинов, и разбили их на то, что можно хранить в кладовой, а что холодильнике и морозилке. Они отметили некоторые из своих продуктов в фоновом режиме, но сам список был полезен, и это вызвало массу обсуждений.

4. Рассказывайте об актуальных обновлениях

Когда что-то меняется внезапно и резко, социальные сети становятся одним из первых мест, куда ваша аудитория обратится, чтобы узнать больше о том, что сейчас происходит с вашим бизнесом.

Поэтому вы можете прикрепить сообщения в верхней части страницы с указанием этих изменений, либо закрепить в вечных историях, где будет вся информация об измененном графике работы или о возможности доставки на дом и так далее.

Прозрачность и подлинность здесь хороши, так же, как и при любой кризисной коммуникации.

5. Поблагодарите своих клиентов

Уделите время, чтобы поблагодарить ваших клиентов за их постоянную поддержку. 

Люди теряют свою работу направо и налево, даже если это «только временно». Их постоянная поддержка вашего бизнеса даже во время кризиса говорит о многом, и это нужно обязательно признать.

Хотя спасибо в истории — это здорово, лучше сделать так, чтобы это было как можно более заметным.

6. Решайте боли своих клиентов

Компании по-прежнему должны заниматься маркетингом, даже если они сосредоточены на кризисной коммуникации.

Старайтесь максимально стимулировать свои продажи, ведь если этого не делать, ваш бизнес не сможет выжить в долгосрочной перспективе.

Отличный способ успешно выйти на рынок прямо сейчас — это устранить существующие боли клиентов.

Давайте посмотрим на пример:

Этот пост от компании “Верес” тонко рассматривает общие боли на данный момент — плохое настроение и беспокойство о здоровье —  они говорят, что их продукты — содержат витамины и минералы, которые поддерживают ваш иммунитет и настроение на высоком уровне.

Конечно, они не обещают, что их соусы — это все, что нужно для поддержания здоровья или что это спасет от вируса. Они никогда не упоминают вирус напрямую.

Упоминание общей боли всех пользователей сразу делает пост актуальным и полезным, но и в то же время не переступает черту, поэтому это выглядит настолько убедительно.