Каждый дизайнер сейчас стремится воссоздать тот опыт для пользователя, который будет максимально комфортным для него. Основная проблема состоит в том, что трудно понять какой путь проходит клиент, когда взаимодействует с элементами дизайна. Именно для решения таких проблем понадобится Customer Journey Maps. Звучит пока еще весьма непривычно для нас, но сейчас разберемся детально что это и зачем это вообще вам надо.

Customer Journey Maps

Customer Journey Maps — это путь, который проходит клиент от момента первой встречи с вашим брендом и до первой покупки. Такая штука дает отлично понять все слабые места вашего пользователя, а так же помочь создать именно тот опыт для него, который как можно скорее приведет его к покупке.

Подобные карты используют не только в дизайне, но и при планировании общей коммуникации клиента с вашим брендом. Однако именно дизайнеры научились использовать Customer Journey Maps с наибольшей пользой для создания удобных и универсальных интерфейсов.

Члены команды изучают задачи и вопросы относительно того, как дизайн соответствует или не отвечает потребностям клиентов с течением времени. Для этого карты удобнее всего делать в хронологическом порядке, создавать временную шкалу. В рамках этой временной шкалы вы добавляете понимание того, что думают и чувствуют клиенты, двигаясь по временной шкале. Карта должна состоять из:

  1. Шкала времени определенный период взаимодействия, включая выбранные области от осведомленности до конверсии.
  2. Сценарии контекст и последовательность событий, в которых пользователь / клиент должен достичь цели (например, пользователь хочет купить билет по телефону), от первых действий (распознавание проблемы) до последних действий (например, продление подписки. ).
  3. Touchpoints что делают клиенты во время взаимодействия и как они это делают.
  4. Каналы где они выполняют действия .
  5. Мысли и чувства что клиент думает и чувствует в каждой точке соприкосновения.

Пример такой карты

Для чего дизайнерам Customer Journey Maps

С основными составляющими мы уже разобрались и определились что такое Customer Journey Maps. Но вопрос как же дизайнер может применять подобную штуку в своей работе все еще остается открытым. Сейчас разберемся и с этим вопросом.

Дизайн должен вызывать эмоции. 

Уже неоднократно говорилось, что более качественный и эмоционально сильный дизайн привлекает покупателей гораздо быстрее. Дизайн задает тон для вашего общения с клиентами. Например, оформление вашего сайта в стиле бесплатных сайтов из 2007 не внушает доверия вашему бренду, а вот качественное трендовое оформление может даже помочь закрыть глаза на некоторые ваши слабые стороны.

Дизайн должен быть удобным для пользователя. 

Никаких лишних элементов, которые отвлекают внимания. Только нужные кнопки, символы и детали. О удобстве пользовательского опыта в дизайне есть отдельные курсы и статьи, однако суть остается та же — вы создаете свой дизайн для того, чтобы пользователю было удобно совершать покупку, подталкиваете его к нужным вам действиям.

В этих двух случаях нужно понимать каков наш клиент. Не просто знать свою ЦА в общем, а еще и понимать какой путь проходит клиент, какие эмоции у него и потребности, что он ожидает от нашего бренда. Именно с этими задачами справляется Customer Journey Map. Мы пытаемся воссоздать позитивный опыт еще до того, как пользователь зайдет, предугадываем его желания, эмоции и потребности.

Как создать хорошие Customer Journey Maps

  1. Определите ваши основные цели бизнеса Уточнить , кто будет использовать вашу карту и что пользовательский опыт будет решать.
  2. Проведите исследование используйте исследование клиентов, чтобы определить впечатления клиентов от всех точек соприкосновения.
  3. Изучите точки соприкосновения и каналы — где и как вы пересекаетесь с вашими потенциальными клиентами.
  4. Сделать карту эмпатии
  5. Создайте Customer Journey Map на основе полученной информации
  6. Итерации и уточнения пересмотрите и превратите свой эскиз в наиболее привлекательную версию идеального пути к покупке.

Важно отследить KPI до начала работы с картой и в не забывать про этот момент и в процессе работы. Это поможет вам быстрее устранять неточности и адаптировать свою карту под изменения в мире и жизни ваших клиентов.